面對(duì)企業(yè)項(xiàng)目重大質(zhì)量問(wèn)題該如何處理？

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目交付成果出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題不應(yīng)是小概率事件。當(dāng)然，通過(guò)項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量管理和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理，可以大大降低其發(fā)生的概率和影響，但往往不可能完全防止其發(fā)生。那么，這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生后，問(wèn)題的關(guān)鍵是項(xiàng)目組如何有效處理。
 

一般思路和原則
 

1、故障調(diào)查和處理要依靠供應(yīng)商，但不能依賴(lài)供應(yīng)商

 

案例

 

某市場(chǎng)多個(gè)項(xiàng)目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障。故障模塊和相應(yīng)信息發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查，供應(yīng)商初期沒(méi)有任何線索和思路。項(xiàng)目組現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師不得已，把故障電氣模塊獨(dú)立拆解研究，初步定位故障原因，隨后供應(yīng)商確認(rèn)此故障原因判斷。

 

總結(jié)

 

供應(yīng)商具有研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、測(cè)試項(xiàng)目設(shè)備或部件的知識(shí)、工藝、生產(chǎn)測(cè)試設(shè)備和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，但其遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)缺乏現(xiàn)場(chǎng)壓力，有時(shí)過(guò)度依靠其內(nèi)部流程、生產(chǎn)測(cè)試設(shè)備，解決問(wèn)題的緊迫感不一定很強(qiáng)。作為項(xiàng)目的客戶接口，作為項(xiàng)目結(jié)果的最終承擔(dān)者，項(xiàng)目組要充分依靠供應(yīng)商，但要做好自力更生解決問(wèn)題的心里準(zhǔn)備和準(zhǔn)備相應(yīng)的實(shí)際措施。

 

 

2、優(yōu)先保運(yùn)營(yíng)保安全，注重快速臨時(shí)方案的發(fā)布實(shí)施

 

案例1

 

某市場(chǎng)多個(gè)項(xiàng)目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障，造成多個(gè)A部件模塊和與其相連接的B設(shè)備燒損，并且此故障短期內(nèi)頻發(fā)且有愈演愈烈之勢(shì)，嚴(yán)重影響業(yè)主正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)；現(xiàn)場(chǎng)B設(shè)備備件入不敷出，采購(gòu)價(jià)值高昂并且交期長(zhǎng)。故障模塊和相應(yīng)故障信息都第一時(shí)間發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查。

 

供應(yīng)商初期沒(méi)有任何有效地查找故障的線索和思路，短期內(nèi)問(wèn)題無(wú)法解決。在公司技術(shù)職能部門(mén)大力支持下，經(jīng)過(guò)內(nèi)部充分分析論證，項(xiàng)目組推出A部件電氣模塊兩個(gè)通道串聯(lián)的中間臨時(shí)方案，立馬緩解現(xiàn)場(chǎng)困境，沒(méi)有新的故障發(fā)生。

 

案例2

 

在多個(gè)城市多個(gè)項(xiàng)目的C設(shè)備電機(jī)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)時(shí)燒損，生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)顯示嚴(yán)重故障，現(xiàn)場(chǎng)可聞到燒焦異味甚至有輕微煙霧，客戶很緊張，給與項(xiàng)目組極大的壓力。

 

項(xiàng)目組經(jīng)初步檢查判斷是C設(shè)備電機(jī)軸承失效引起，在沒(méi)有得到電機(jī)供應(yīng)商根本原因調(diào)查結(jié)果和解決方案情況下，立即啟動(dòng)客戶現(xiàn)場(chǎng)所有同類(lèi)電機(jī)運(yùn)行狀態(tài)普查和電機(jī)軸承全面更換措施，組織一切資源先努力控制好故障發(fā)生范圍和頻率，優(yōu)先保證客戶安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，把故障影響降到最低。

 

總結(jié)

 

這種場(chǎng)景下，解決故障的成本考慮放在第二位，首先要做的是行動(dòng)措施快，控制現(xiàn)場(chǎng)，不讓情況惡化。再扭轉(zhuǎn)整體形式逐步朝好的方面發(fā)展，以資源換時(shí)間，等待供應(yīng)商給出故障根本原因調(diào)查結(jié)果和徹底解決措施。

 

3、注重現(xiàn)場(chǎng)處理解決措施的有效性，有些故障根本原因有可能，永遠(yuǎn)無(wú)法完全調(diào)查清楚

 

案例

 

某項(xiàng)目齒輪箱發(fā)生多起斷銷(xiāo)故障，同批次的齒輪箱在同類(lèi)項(xiàng)目D完全正常，在另一個(gè)同類(lèi)項(xiàng)目E也沒(méi)有故障報(bào)告。齒輪箱供應(yīng)商還是比較積極地配合進(jìn)行故障原因調(diào)查。

 

第一次供應(yīng)商給出的故障原因是齒輪箱外殼加工時(shí)有合蓋臺(tái)階未去除，導(dǎo)致合箱時(shí)有鐵屑掉落，現(xiàn)場(chǎng)把所謂有臺(tái)階的全部箱體整改后仍舊斷銷(xiāo)。第二次供應(yīng)商給出故障原因是齒輪箱軸承軸向間隙超差，把原設(shè)計(jì)的空心銷(xiāo)更換為實(shí)心銷(xiāo)后仍舊斷銷(xiāo)。最后供應(yīng)商又第三次提出更換為更大直徑實(shí)心銷(xiāo)方案，現(xiàn)場(chǎng)才沒(méi)有斷銷(xiāo)故障繼續(xù)發(fā)生。

 

該項(xiàng)目齒輪箱斷銷(xiāo)問(wèn)題解決幾年后，同類(lèi)項(xiàng)目E也發(fā)生同樣的故障，也應(yīng)用同樣的方案予以處理解決。

 

總結(jié)

 

齒輪箱斷銷(xiāo)故障的根本原因是什么？是否真如供應(yīng)商調(diào)查報(bào)告所提出的那樣沒(méi)有任何隱瞞？我們無(wú)法得知。但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)5年的運(yùn)營(yíng)驗(yàn)證，此故障現(xiàn)場(chǎng)不再發(fā)生，證明處理解決措施是有效的。在沒(méi)有掌握直接的數(shù)據(jù)或證據(jù)前，某些故障根本原因可能永遠(yuǎn)是一個(gè)推測(cè)或猜測(cè)，永遠(yuǎn)無(wú)法圓滿結(jié)案畫(huà)上句號(hào)。

 

 

 

4、要注意防范解決措施產(chǎn)生的衍生問(wèn)題，充分驗(yàn)證，保障安全

 

案例1

 

不同城市的多個(gè)項(xiàng)目報(bào)告設(shè)備F的CPU啟動(dòng)故障，并且設(shè)備G的狀態(tài)控制顯示屏在運(yùn)行時(shí)經(jīng)常發(fā)生黑屏重啟現(xiàn)象。兩個(gè)部件的供應(yīng)商經(jīng)過(guò)調(diào)查，言之鑿鑿地確信他們已找到故障的根本原因，并且故障可在其實(shí)驗(yàn)室重現(xiàn)，并提供相應(yīng)升級(jí)軟件包作為解決方案。項(xiàng)目組分別選取兩個(gè)不同城市項(xiàng)目就此新發(fā)布的軟件包小范圍裝車(chē)驗(yàn)證。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察，現(xiàn)場(chǎng)故障并未解決或完全解決，隨后供應(yīng)商也認(rèn)可這一結(jié)果。

 

案例2

 

某市場(chǎng)多個(gè)項(xiàng)目的模塊H由于某批次質(zhì)量問(wèn)題全部進(jìn)行過(guò)整改，整改后原問(wèn)題不再發(fā)生。但H部件模塊在整改結(jié)束一段時(shí)間后又出現(xiàn)奇怪的新故障。經(jīng)調(diào)查，該新故障是供應(yīng)商解決批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)對(duì)電路板生產(chǎn)工藝修改之后造成的衍生故障。

 

總結(jié)

 

對(duì)供應(yīng)商提供的故障處理解決方案在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)一定要慎重，盡量先小范圍充分試驗(yàn)驗(yàn)證，確認(rèn)不會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)安全運(yùn)營(yíng)造成影響，然后再按步驟穩(wěn)步推廣。因?yàn)轫?xiàng)目客戶是項(xiàng)目組自己的客戶，只有項(xiàng)目組自己對(duì)項(xiàng)目最終結(jié)果負(fù)責(zé)。無(wú)論故障處理方案結(jié)果如何，保障客戶的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)安全永遠(yuǎn)是第一位的。另外，在解決舊問(wèn)題過(guò)程中可能會(huì)衍生新問(wèn)題，項(xiàng)目組對(duì)此要有清楚的認(rèn)識(shí)和事先預(yù)防。

 

 

 

5、在客戶滿意度、處理代價(jià)、整改周期三者之間平衡

 

案例1

 

在以前面的第一個(gè)案例A部件電氣模塊部分通道短路故障為例，盡管目前故障根本原因調(diào)查清楚，現(xiàn)場(chǎng)也實(shí)施了臨時(shí)方案，遏制和控制了現(xiàn)場(chǎng)故障頻發(fā)的狀況。但要徹底解決這一問(wèn)題，需把該市場(chǎng)所有相關(guān)項(xiàng)目涉及的所有A部件模塊更換為新版本升級(jí)硬件，現(xiàn)有的模塊全部報(bào)廢。

 

硬件更換費(fèi)用很高，供應(yīng)商生產(chǎn)也需要一定周期，更重要的是，新版本升級(jí)模塊剛剛只在國(guó)內(nèi)個(gè)別項(xiàng)目上使用，工作效果如何，有沒(méi)有其它衍生問(wèn)題不得而知?，F(xiàn)場(chǎng)馬上實(shí)施更換新版本硬件的A部件模塊存在風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，項(xiàng)目組考慮對(duì)先前提出的中間臨時(shí)方案變更為最終長(zhǎng)期方案的可能性，并且如何說(shuō)服客戶接受。

 

案例2

 

多個(gè)項(xiàng)目的J模塊在設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生爆裂，供應(yīng)商調(diào)查后認(rèn)為模塊的大功率元件受運(yùn)行環(huán)境影響較大，某些條件綜合作用下才會(huì)發(fā)生爆裂故障，提出新版本的大功率元件可以徹底解決這一問(wèn)題。

 

在中國(guó)項(xiàng)目市場(chǎng)該J模塊存量規(guī)模很大，全部更換時(shí)間周期無(wú)法預(yù)計(jì)，客戶也很難接受這種周期；大功率元件又是該J 模塊中最重要最昂貴的部分，供應(yīng)商很強(qiáng)勢(shì)，不可能同意無(wú)償提供。在這種情況下針對(duì)涉及的現(xiàn)有J模塊，現(xiàn)場(chǎng)提供更多備件周轉(zhuǎn)，為客戶額外延長(zhǎng)一定時(shí)間免費(fèi)質(zhì)保的解決方案放在了桌面上。

 

總結(jié)

 

某些情況下解決項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題時(shí)盡管已有徹底技術(shù)解決方案，但在實(shí)際工作中是否采納實(shí)施卻要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況綜合考慮。很多時(shí)候要在客戶滿意度、處理代價(jià)、整改周期三者之間尋求一種平衡，以維護(hù)公司的最大利益。

 

 

 

6、技術(shù)上可能無(wú)法徹底解決的故障和質(zhì)量問(wèn)題，要準(zhǔn)備B計(jì)劃-商務(wù)解決方案

 

案例1

 

設(shè)備K的狀態(tài)顯示屏黑屏重啟故障在很多項(xiàng)目上發(fā)生，供應(yīng)商也調(diào)查幾年了，但一直沒(méi)找到真正故障根本原因。供應(yīng)商能不能最終找到，還要花多少時(shí)間，一切都是未知數(shù)。這個(gè)故障盡管對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)有一些影響但有限，客戶也并沒(méi)有把它擺在很重要的位置上，但會(huì)在項(xiàng)目關(guān)閉時(shí)作為一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)口項(xiàng)提出。

 

總結(jié)

 

針對(duì)這種會(huì)影響項(xiàng)目關(guān)閉，技術(shù)上可能無(wú)法徹底解決問(wèn)題的故障，可以考慮從商務(wù)角度補(bǔ)償客戶，通過(guò)利益交換讓客戶同意關(guān)閉此開(kāi)口項(xiàng)。

 

 

 

7、多項(xiàng)目協(xié)同，有效利用資源

 

案例1

 

設(shè)備L某部件改造涉及到很多項(xiàng)目，而且對(duì)備件、改造材料、改造人力資源都有共同需求。如果由各項(xiàng)目單獨(dú)和不同支持職能部門(mén)或供應(yīng)商溝通，勢(shì)必會(huì)有資源沖突，造成內(nèi)部互相傾軋，增加總體解決成本和周期，也會(huì)破壞內(nèi)部正常工作關(guān)系。

 

摘要

在這種條件下，由高層管理人員成立專(zhuān)門(mén)的工作小組，進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一規(guī)劃和安排，有效利用資源，配合各個(gè)項(xiàng)目，不僅有利于組織整體，也減輕了各個(gè)項(xiàng)目組的工作壓力，有助于各個(gè)項(xiàng)目組順利完成本次專(zhuān)項(xiàng)整治工作。

應(yīng)該有縝密的邏輯思維能力。

以上討論了許多處理工程重大質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際案例，并提出了一些工作思路。在處理本工程重大質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程中，特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)供您參考：

1.目前的項(xiàng)目急著解決什么問(wèn)題？客戶關(guān)注的是什么？

2.目前有哪些資源？

3.如何仔細(xì)核實(shí)供應(yīng)商提供的調(diào)查結(jié)論和處理措施？

4.如果供應(yīng)商不可靠，還有其他選擇嗎？

5.具體工作步驟要有計(jì)劃有組織，先大后小，先急后緩再?gòu)氐住?/span>

6.如何才能平衡思考和解決問(wèn)題的廣度和深度？

7.最終的解決方案是什么，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能負(fù)擔(dān)得起嗎？

8.是否綜合考慮了商業(yè)因素、客戶滿意度以及對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的影響？對(duì)項(xiàng)目收尾有什么影響？